Telefonia: Piada de Mau Gosto

A autora responde pelo nome de ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações. A anedota é intitulada “Consumidor poderá cancelar serviço de telefonia” e vem com a notícia de aprovação do “regulamento geral dos direitos dos consumidores de telecomunicações”, publicada na sexta-feira, 21 de fevereiro, nos principais veículos de comunicação do País.

Segundo o jornal O Estado de São Paulo, as operadoras terão 120 dias para implantar o novo sistema de cancelamento, via internet ou digitação de opção no menu da central de atendimento telefônico. E no caso de “call center”, se a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor ou enviar mensagem de texto com o número de protocolo. Só daqui a 120 dias… Eita falta de tecnologia que vai durar até a Copa!

O procedimento me fez lembrar do jornalista Helton Pimenta, que sempre me diz que o protocolo é um número quase infindável, feito para confundir o infeliz que é obrigado a anotá-lo. Lembro também da “Muvuca – Dicas de bom atendimento ao consumidor“, em que Regina Casé, Pedro Cardoso e Bianca Byington afirmam se tratar de verdadeira técnica de numerologia, criada especialmente para enlouquecer o consumidor.
É que reclamação de maluco ninguém leva a sério, não é mesmo?

A retrospectiva não é boa. Desde sempre, as telefônicas estão entre as campeãs de reclamações. Sequer tomam conhecimento das multas aplicadas pela má prestação de serviços, tampouco cumprem aquele decreto presidencial de 2006 (lembra?) que obriga os SACs a atenderem as reclamações dos consumidores em menos de 1 minuto, não com secretárias eletrônicas, mas com atendentes que são pessoas como eu e você, de carne e osso. O engraçado é que, quando são, leem um “script” eletrônico e acaba tudo dando na mesma…

Parece-nos que após 24 anos da aprovação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), das duas uma: ou a ANATEL ainda não o reconhece, ou busca “flexibilizar” essa lei chata, ora a lei, bastam resoluções e regulamentos escritos a meia dúzia de mãos tecnocráticas, eivados de neologismos como “portabilidade”, “fidelidade” e outros “ades”, para que sejam perpetrados abusos terminantemente proibidos pelo CDC, como a venda casada e falta de qualidade, eficiência e continuidade dos serviços prestados, além de profundo desrespeito aos direitos básicos do consumidor à liberdade de escolha e igualdade nas contratações.

O recado de insatisfação das manifestações populares de 2013 não se aplica apenas ao transporte público, mas para todo e qualquer serviço essencial caro, descontínuo e sem qualidade. Até quando os nossos deputados, senadores, presidentes e presidentas vão continuar a aceitar tamanho disparate com a lei que deveria defender os consumidores, mas é rejeitada, flexibilizada e vilipendiada pelas agências reguladoras?